陈显锋委员：

您提出的《关于深化电信企业“一改两为” 解决群众业务办理难题的提案》收悉，经认真研究办理，现答复如下：

一、工作开展情况

（一）加强组织协调，改进工作作风。我局会同相关单位，进一步加强对各电信企业的监督指导，要求其改进工作作风，厚植为民情怀，扎实开展“获得互联网领域”提升行动，围绕办网便捷及时、强化费用信息公开、提升服务质量透明度等方面切实提升问题导向，逐步解决现有问题，促进通信行业共建共享、良性竞争，不断提升群众获得感和满意度。今年5-6月，市数据资源局组织相关人员，围绕建议中问题分赴市各家通信运营商调研督查，督促运营商提升服务质量，着力解决业务办理不便捷问题，规范落实告知制度，充分保障群众需求。今年以来，市通发办组织召开工作例会6次，实地调研走访企业12次，召开部门专题协调会2次，妥善处理和解决群众对通信业务办理的各类意见建议和投诉诉求百余件，取得了较好的成果。

（二）优化服务流程，提升服务质量。督促通信运营商严格落实《工业和信息化部关于进一步规范电信服务有关事项的通知》（工信部信管函〔2022〕128号）和《携号转网服务管理规定》，进一步规范经营行为，便捷业务变更和解除流程，按照方便用户、公平公正、诚实守信、协同配合的原则，为用户提供便捷高效的携号转网服务。梳理现有业务办理流程，聚焦影响用户感知的信息通信服务环节，尤其是外呼推销、携号转网等业务，找出其中存在的冗余环节和瓶颈问题，通过简化流程、优化资源配置等方式，提高业务办理效率。针对乡镇通信业务办理权限不够、服务不优问题，我局约谈了移动、电信、联通等通信运营商分管负责人，督促运营商加强网点（渠道）管理，不断优化营业网点（渠道）覆盖范围，在确保群众信息及账户资金安全的前提下，针对“降档、解约、解受限、销户、携转”等业务开放办理授权，逐步实现信息通信服务异地办、网上办，拓展跨区域通办服务范围，切实方便群众办事，减少群众跑腿。目前，针对群众反映强烈的业务营销、携号转网、窗口服务等重点环节，各通信运营商正在优化提升服务质量。

（三）提供便捷服务，保障用户权益。督促通信运营商充分利用通信运营商自有营业厅、掌上营业厅、网上营业厅、资费专区、代理渠道等，面向公众市场发布在售的资费套餐信息，提供线上线下便捷查询方式，为群众提供宽带覆盖情况及报装进度查询等服务。全面加强对营业员、话务员业务培训，借鉴市政务服务中心窗口服务规范，优化工作流程，督促其规范提供窗口和电话语音服务，通过“短信+外呼+网络公示”等方式，实现互联网费用线上线下查询，及时主动告知用户套餐费用变动及网络中断情况，及时提醒用户套餐内流量使用情况，合理设置套餐外流量单价，充分保障用户的合法权益。督促运营商规范发展，优化业务全流程透明展示，提升各环节流转时效，在客户办理业务后主动短信告知工单进度及查询渠道，展示费用收取账单明细、办理流程。严格落实一次性告知制度和一次性办结制，针对各类业务开通、变更或取消须经客户本人主动确认，在明确告知用户相关业务条件并征得用户同意后，按规定留存相关凭证为用户办理，不得随意添加小业务捆绑用户。对于用户责任及限制性条款，要在协议中以突出形式明示，并主动告知用户，提升服务透明度。按照方便用户、公平公正、诚实守信、协同配合的原则，为用户提供便捷高效的服务，确保及时办结、一次性办结。

（五）参与放心消费，树立示范标杆。2023年以来，为贯彻落实省市场监督管理局 省通信管理局《关于开展通信行业放心消费网点创建活动实施方案的通知》，我市以放心消费网点创建活动为载体，组织召开通信行业放心消费网点创建工作推进会，积极组织省级放心消费通信网点的申报推荐，开展培育指导，全面深入推进通信行业放心消费建设行动，营造放心满意的通信信息消费环境。

（六）倡导优质服务，接受社会监督。通过联合行业主管部门组织通信行业参与放心消费活动，鼓励通信运营商以百姓需求为导向，以优质服务为目标，以解决实际问题和群众满意度作为衡量标准，补短板、强弱项，加快健全服务体系和长效机制，针对存在的问题及时处理、迅速解决并跟踪问效。强化市长热线、人民网留言等投诉办理渠道横向联动，开通市通信发展办公室热线电话5999119，安排专人值班接听办理。聘请有关人士担任行风监督员，广泛开展电信业务服务监督，建立良好口碑，打造卓越品牌。

二、下一步工作打算

下一步，我市将继续坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，贯彻以人民为中心的发展思想，充分发挥牵总协调作用，统筹通信行业资源，积极响应市委、市政府“一改两为”工作号召，紧盯群众遇到的难点、堵点、痛点，深化各项举措，为老百姓提供用得上、用得起、用得好的信息通信服务，用心用情用力解决好群众反映的突出问题，优化用户体验，以高水平服务促进行业高质量发展，进一步提升人民群众的获得感和幸福感。

办复类别：A类

联系电话：0558-5553175

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